پایان نامه مقاله تحقیق پروژه دانشگاهی

ر گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. ‌زیرا تدوین و اجرای برنامه‌ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه‌گذار در گرو پاسخگویی به این پرسش­هاست: بیمه‌گذار چه می‌خواهد؟ چه جنبه­هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را به­وسیله آنها ارزیابی می­کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایت­مندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمه­ایی مطلوب و مورد نظر بیمه­گذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته­های وی بسیار مهم است.

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمه‌گذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمه­گذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتور­های ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه­ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته­های بیمه­گذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذار در بیمه توسعه و نیز نشان­دهنده ضرورت توجه به خواسته­های بیمه­گذار و اهمیت و نقش اوست.

1ـ4ـ گزاره­های پژوهش

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه‌گذاران چگونه است؟

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها

1. 1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.

1. 1. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.

1. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، می‌توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

هدف جزئی:

1. 1. برنامه­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.

1. تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

الف) متغیر وابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهای مستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

1. 1. قیمت

1. 1. خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)

1. خدمات فنی

1ـ6ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و … اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

 1ـ7ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با استفاده از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

1. 1. عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.

1. عدم وجود پرسشنامه‌های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات، اعتماد، ‌پاسخگویی، تضمین، دلسوزی، قیمت و خدمات فنی با رضایت­مندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.

 1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات

مدل سرواکوال:

«مدل سروکوال» زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن و همکارانش بری و زیتمال، برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه­گیری کیفیت ‌خدمات در محیط‌هایی است که کیفیت‌ خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).

رضایت مشتری:

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف‌کننده یا دریافت­کننده ایجاد می‌شود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به­وجودمی‌آید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری هم­سطح با کالا و خدمات دریافت­شده باشند و ‌یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق­زدگی یا نیتی پدید می‌آید (شجاعی، 1386: 31-30). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافت­شده با انتظاراتش‌ تعریف می‌کند (خنیفر و حیدرنیا، 1385: 103).

خدمت:

«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، 1379: 66).

کیفیت خدمات:

«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقه­آمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را می‌توان بر مبنای رضایت مشتری به­صورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواسته‌های مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، 42:1387).

1ـ9ـ چارچوب فصل­های آتی

در این فصل، به بیان موضوع و اهمیت آن، فرضیه‏ها و اهداف تحقیق، و محدودیت‌های موجود در زمینه گردآوری اطلاعات پرداخته شد.

در فصل دوم، ادبیات تحقیق در دو بخش ارائه می‏شود: بخش اول شامل تعاریف و توضیحاتی پیرامون رضایت مشتری و خدمات و مدل‏های به­کاررفته در پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی انجام­شده در رابطه با بررسی رضایت و نتایج آنهاست.

در فصل سوم، روش تحقیق بیان شده که شامل معرفی جامعه آماری، نمونه آماری، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع­آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‏هاست.

فصل چهارم شامل دو بخش است که در بخش اول به توصیف داده‌های جمع­آوری شده پرداخته و در بخش دوم، بر اساس آزمون‌های مناسب، به پرسش‌های تحقیق پاسخ داده و فرضیات را مورد آزمون قرار داده‌ است.

در فصل پنجم، بر اساس مطالب مذکور، نتیجه­گیری شده و بر اساس نتایج آزمون فرضیه پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می‌شود.

 : اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.

1-3 : اهداف تحقیق:

1-3-1 : هدف کلی تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد.

1-3-2 : اهداف جزئی تحقیق :

بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.

نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.

بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق می‌تواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .

1-4: پیشینه تحقیق :

رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:

1-4-1 : تحقیقات انجام شده در ایران

الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی  در نشریه دانش مدیریت سال 1382 . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.

ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال 1383انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.

ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با استفاده از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال 1383 عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع 1000 امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز 314 شده است. و پس از تطبیق نتایج بدست آمده با هریک از معیارهای نه گانه، تعدادی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود شناسایی و معرفی گردیده است.

1-4-2 : تحقیقات انجام شده در خارج

الف)بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم بصورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار می‌رود.

ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM  در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال 2006. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.

1-5: قلمرو تحقیق

1-5-1: قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.

1-5-2: قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در سال آموزشی 91-90 انجام شده است .

1-6 : سوالات تحقیق

سوال اصلی :

1. تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟

سوالات فرعی :

1. 1. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟

1. 1. میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟

1. 1. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟

1. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟

1-7 : فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM  ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه  توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

• : تعریف متغیرها :

   

  • : متغیر مستقل

یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.(دانایی فرد و همکاران ، 1388، ص 102) در این پژوهش 4 شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته می‌شوند.

• : متغیر وابسته

متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص101) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.

• : متغیر تعدیل کننده :

متغیر تعدیل کننده ، متغیری است که بر رابطه متغیر مستقل و متغیر وابسته تاثیر اقتضایی دارد ؛ یعنی حضور متغیر سوم (متغیر تعدیل کننده ) رابطه‌ی مورد انتظار اصلی بین متغیرهای مستقل و وابسته را تغییر می دهد.(همان ماخذ ، ص 104) در این پژوهش عامل جنسیت در پاسخگویی مشتریان تاثیر داشته و بین دیدگاه مردان و ن در زمینه اهمیت نحوه معرفی و اطلاع رسانی اختلاف معنادار وجود دارد.

1-9- : چارچوب نظری تحقیق

در این پژوهش ، متغیر وابسته میزان مشتری مداری می باشد و تلاش پژوهشگر بر ان است تا میزان آن را از طریق 4 متغیر : ” تصویر ذهنی مشتریان ” ، نحوه اطلاع رسانی و معرفی خدمات ارائه شده” ، ” کیفیت خدمات ارائه شده ” و ” میزان وفاداری مشتریان” که از شاخصه های بررسی مشتری مداری بر اساس مدل تعالی سازمانی (EFQM) می باشند ، تبیین کرده و به این نتیجه دست یابد که آیا بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟.

هر چقدر میزان چهار شاخصه ذکر شده از دیدگاه مشتریان در وضع موجود برابر یا بیشتر از میزان آنها در وضع مطلوب باشد ، میزان مشتری محور بودن شعب بانک مورد بررسی بیشتر بوده می باشد. قابل ذکر است که جهت بررسی شاخصه های کیفی ذکر شده با استفاده از نمونه های استاندارد موجود ، مقاله ها و نظر اساتید از شاخصه های کمی بهره برده شده که به تفصیل بیان خواهد شد .

1.Kolmogorov- Smirnov

2 .the organization ascendency model

3. 3. Customer

3. 3. Customer Focus

3. Service Quality

 منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانکها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه

1. Predicator variable

2 .Criterion variable

3. Moderate variable